| ||
Бизнес-для-потребителя или магазины в СетиСветлана Шляхтина Интернет-магазины никогда не смогут заменить реальные, но они могут служить их выгодным виртуальным дополнением и являются прекрасным инструментом для снижения издержек и увеличения продаж. Все мы постоянно что-нибудь покупаем. Так было и так будет всегда. Единственное, что изменилось в мире покупок, - это скорость, с которой мы их совершаем. Теперь, благодаря возможностям Всемирной сети, все стало намного проще и приятней. Уже нет необходимости "прекрасной и слабой" половине сгибаться под невероятной тяжестью ежедневных покупок. Да и к чему? Если можно дома, сидя в любимом кресле за компьютером, или на работе, между делом (надеюсь, мои дорогие женщины, что ваши шефы этого не прочитают), сделать заказ хотя бы тех же продуктов и получить их из заботливых рук специально для вас присланного курьера. Понятно, что для кого-то все это пока еще роскошь, а кто-то, наконец, может подумать немного и о себе, а не мчаться, "сломя голову", в перерыв или после работы в первый попавшийся магазин и выстаивать там, в придачу, еще и приличную очередь. Покупая товары через Сеть, вы избавите себя от бесконечных походов по магазинам, сэкономите свое время и обезопасите от излишних стрессов. А это, согласитесь, в наше время значит очень немало. Оптовая и розничная торговля в СетиВ настоящий момент коммерческая торговля через Интернет очень четко разделяется на две достаточно далеко отстоящие друг от друга сферы: бизнес-для-бизнеса и бизнес-для-потребителя. Бизнес-для-потребителя ориентирован на продажу и доставку продукта конечному покупателю, т.е. представляет собой обычную розничную торговлю. Сегодня существуют тысячи электронных магазинов, торгующих музыкой, туристическими путевками, авиабилетами, бытовой техникой, продуктами питания, одеждой, автомобилями и многим, многим другим. Другая сфера - бизнес-для-бизнеса, значительно превышает первую по объемам продаж. Это вид коммерческой деятельности, направленной на объединение производителей и поставщиков через Интернет, автоматизацию процессов заказов, расчетов, поиска контрагентов. Иными словами, это в нашем понимании оптовая торговля, но только в электронном виде. Однако рамки данной статьи предполагают рассмотрение лишь одного из вариантов торговли через Интернет - так называемого бизнеса-для-потребителя. Иными словами, в дальнейшем речь пойдет именно об обычных интернет-магазинах во всемирной Сети, создание которых на сегодня считается одним из самых популярных видов электронного бизнеса. Плюсы Интернет-магазинаПо сути, любой интернет-магазин представляет собой обычное торговое предприятие, которое может одновременно принять неограниченное количество потенциальных покупателей. Так, например, на сайты магазинов Amazon.com (www.amazon.com) и eToys.com (www.etoys.com) в день приходят по несколько миллионов посетителей. Ни один off-line-магазин не выдержит такого наплыва покупателей. Плюс к этому, не стоит забывать еще и о потенциальной возможности сокращения издержек за аренду помещения, количества персонала, возможность представления большой номенклатуры продукции (к примеру, в Amazon.com представлено свыше 28 млн наименований различной продукции) и т.п. Виртуальный магазин позволяет значительно сократить время и стоимость торговой транзакции (транзакция - это процесс от ознакомления до заказа и оплаты товара), увеличив, таким образом, количество транзакций и рентабельность оборота. Кроме того, всем крупным торговым компаниям прекрасно известно, что 80% всех ошибок совершается операторами на этапе обработки заказа. Интернет-магазин, исключая человеческий фактор из процесса торговой операции и автоматизируя весь процесс торговли, значительно повышает тем самым производительность за счет резкого сокращения числа ошибок. Не следует забывать и о том, что интернет-магазин по сравнению с традиционным магазином обладает следующими несомненными достоинствами. 1. Имеет самообновляющуюся Web-витрину (еженедельно, ежедневно, ежеминутно), данные которой автоматически поддерживаются в актуальном состоянии. 2. Обеспечивает возможность отображения реального состояния склада. 3. Имеет круглосуточный режим работы и доступен покупателям во всем мире. 4. Позволяет хранить информацию о покупателях, что обеспечивает персонализацию процесса выписки счетов. 5. Автоматически обеспечивает эффективную поддержку маркетинга (автоматический сбор статистических материалов для анализа и принятия решений) за счет того, что проведение маркетинговых исследований в Сети реализуется крайне просто (достаточно лишь составить анкету, а заполнять ее пользователи могут самостоятельно, даже если находятся в разных городах и странах). 6. Предоставляет возможность проведения самой дешевой и действенной рекламной компании (цены на рекламу в Интернете на несколько порядков ниже по сравнению с TV, радио, прессой и т.д). 7. Позволяет осуществлять прямые продажи: делать покупки в интернет-магазине можно, не отходя от своего компьютера. 8. Обеспечивает широкие возможности по привлечению покупателей (реклама, объявления, анонсы, разнообразная и регулярно обновляемая "сопутствующая" информация). 9. Позволяет осуществлять оперативный обмен любой информацией за счет мгновенной и достаточно дешевой связи как между сотрудниками магазина, так и непосредственно с клиентами. Все это способствует развитию не только электронного бизнеса, но и привычного для нас, традиционного. И обходится это гораздо дешевле, а осуществляется, в ряде случаев, значительно эффективнее, чем традиционными средствами. Причин тому несколько. 1. Расходы на создание и поддержку интернет-магазина на несколько порядков ниже расходов обычного магазина. Интернет способствует уменьшению операционных издержек, затрат на рекламу, инфраструктуру, так как физически для интернет-магазина не требуется торгового зала и штата продавцов. 2. Ответы на наиболее часто задаваемые клиентами вопросы могут содержаться на сайте виртуального магазина. В результате клиентам не потребуется дозваниваться по телефону, чтобы узнать, когда ожидать, к примеру, получения заветной покупки. В случае же возникновения специфических вопросов клиентам достаточно будет в любое удобное время отправить по e-mail свой вопрос (и ответ не заставит себя долго ждать). В результате обе стороны существенно сэкономят свое время. Необходимые атрибуты электронного магазина или что нужно знать покупателюВсе виртуальные магазины в Сети, несмотря на все их многообразие, имеют некоторые общие элементы, которые, собственно говоря, и обеспечивают весь процесс обслуживания покупателей. Перечислю основные из них. 1. Каталог товаров, содержащий подробную информацию о товаре и его изображение (преимущественно фотография). 2. Активные поля, формы и кнопки для выбора товара и указания его количества. Обязательно должна присутствовать возможность замены товара, изменения его количества или отказ от выбранного товара в принципе. 3. Средства поиска товара по названию и, возможно, по имени фирмы-производителя или каким-либо другим критериям. 4. Покупательская корзина или покупательская тележка. Она необходима для того, чтобы покупатель знал, что он выбрал и сколько это стоит. 5. Поля ввода данных о покупателе и параметрах доставки и оплаты товара. Достаточно актуален у нас вопрос оплаты товара. За рубежом платежи осуществляются с использованием различных платежных карт. У нас же пока чаще всего используется полная предоплата товара обычным установленным порядком. Электронные платежи... хотя и приобретают все большую популярность, не являются еще массовым явлением. Естественно, что в этом случае, особенно же при необходимости предоплаты, следует позаботиться о создании доверия у покупателя к компании-продавцу. Поэтому в любом интернет-магазине подробнейшая информация о продавце доступна любому посетителю. 6. Средства помощи покупателю, являющиеся не менее важным атрибутом и разъясняющие, как правильно выполнять операции купли, какие кнопки и в какой последовательности нажимать, как переходить с уровня на уровень и пр. 7. "Сопутствующая информация". Статистика говорит, что посетителю электронного магазина интересна и другая так называемая полезная информация и реклама. Например, рецепты блюд, которые можно приготовить в заказанной микроволновой печи, или как правильно выбрать электроинструмент, как сделать колодец собственными силами, или таинство укладки паркета. Все эти разнообразные советы и рекомендации и принято называть "сопутствующей" информацией. Интересно, а как все это работает?Как уже говорилось выше, видимую основу виртуального магазина составляет самообновляющаяся электронная витрина. Именно на ней покупатель может увидеть весь спектр доступных ему товаров, причем с подробными характеристиками и красочными картинками. Чаще всего у посетителей имеется возможность не просматривать все имеющиеся в магазине товары, а с помощью простой и удобной системы поиска найти нужный ему товар. Перемещаясь в виртуальном пространстве электронного магазина, покупатель по мере необходимости или при возникновении спонтанного желания складывает свои товары в "тележку" ("корзину"), проставив "флажок" рядом с каждым из выбранных товаров. Для этого обычно бывает достаточно щелкнуть на кнопке с изображением "тележки", находящейся рядом с выбранным товаром. По окончании просмотра пользователю следует оформить заказ. Оформление заказа включает, как правило, выполнение следующих действий: - ввод личных данных пользователя (ФИО, почтовый адрес); - выбор способа доставки заказа (по почте, авиапочтой и т.п.); - выбор способа оплаты заказа (кредитная карта, наложенный платеж, телеграфный перевод, почтовый перевод и т.д.); - перепроверка и изменение при необходимости содержимого своей "тележки"; - отправление заказа (осуществляется щелчком по кнопке "Оформить заказ" или кнопке с аналогичным названием); по окончании этого процесса вся собранная информация о покупателе поступает из электронной витрины в торговую систему интернет-магазина, где она обрабатывается в зависимости от варианта оплаты и способа доставки товара. При этом обычно каждому покупателю электронного магазина предоставляется персональная страница, на которой автоматически ведется вся история покупок заказчика и присутствует информация о состоянии заказа на текущий момент времени. Достаточно часто здесь же размещаются все оперативные данные о новых товарах, их наличии, скидках, снижении цен - иными словами, обеспечена полная прозрачность заказов и покупок, что весьма важно для любого покупателя. Об ассортименте товаров в СетиШирота ассортимента предлагаемой в Интернете продукции поражает любого, даже самого искушенного покупателя. На электронных прилавках можно купить практически все, начиная от различных видов промышленного оборудования и комплектующих и кончая обычными бытовыми товарами. В Сети действуют ювелирные и косметические салоны, антикварные и строительные магазины, аптеки и супермаркеты, химчистки и прачечные. Сложно, наверное, найти товар (услугу), который нельзя было бы приобрести через Интернет. Глаза разбегаются от изобилия товаров как массового спроса, так и сугубо элитарных. При желании в Сети можно записаться на прием в салон красоты, приобрести стильное платье для вечеринки, сдать вещи в прачечную, сделать обычные покупки "для дома - для семьи" и завершить это "виртуальное безумие" заказом бежевого "Кадиллака" с доставкой к вашему подъезду. И все это, не отходя от собственного компьютера. Однако пока далеко не все продаваемые в он-лайн товары (или услуги) пользуются столь "бешеной" популярностью. К примеру, по данным Amazon, к категории наиболее продаваемых товаров по-прежнему относятся книги, музыка, DVD и видео, принесшие магазину в этом квартале порядка $410 млн (что на 2% больше, чем в том же квартале 2000 г.). По прогнозам же доход только от продаж книг и музыки в Сети может достигнуть $5 млрд в 2005 году (данные российского специалиста в области электронной коммерции Т.Стрункова). Достаточно ходовыми электронными товарами являются также компьютеры и комплектующие. Определенным спросом пользуются цветы и подарки, а также в последнее время часы и ювелирные украшения. Достаточно часто заказывают в Сети авиабилеты, бронируют места в гостиницах и приобретают туристические путевки. На отдельные категории товаров, предлагаемых в он-лайне, спрос резко повышается. К примеру, растут он-лайновые продажи автомобилей, косметических товаров и медицинских средств, одежды и обычных продуктов. В общем, если еще совсем недавно к наиболее популярным товарам, представленным в интернет-магазинах, относились книги, видео, CD-диски, компьютеры и комплектующие, то сегодня все большей популярностью у покупателей начинают пользоваться супермаркеты и универсальные магазины. Но не все так просто, как кажется, или "легких денег в Сети не бывает"!В то же время очень часто (и приведенные выше факты способствуют этому) создается впечатление, что достаточно открыть интернет-магазин, как сотни тысяч долларов прибыли сами потекут в карман. Ведь, имея такой ресурс, можно торговать сразу на весь мир, а затраты на содержание магазина будут минимальны. Да и от обычного магазина данная система отличается практически нулевыми затратами не только на создание, но и на содержание: за аренду торговых площадей вам платить не придется и обустраивать торговые залы тоже не надо, так же как и оплачивать труд кассиров, продавцов-консультантов, уборщиц и охранников. Однако все не совсем так: создание реально работающего виртуального магазина ничуть не проще создания обычного супермаркета или системы небольших торговых точек. Например, и при виртуальном магазине должно существовать реальное место, где работники отдела закупок, группы рекламы и маркетинга, службы доставки, склада, бухгалтерии и других подразделений трудятся ради бесперебойной работы всей системы. И хотя в виртуальном магазине можно, действительно, сэкономить на его создании и содержании, но вложения в рекламу потребуются куда большие. Ведь если в реальный магазин люди будут заходить и без рекламы, просто потому, что проходили мимо, то в виртуальный магазин никто случайно не зайдет. В виртуальный магазин посетителя нужно привести, только после этого можно надеяться, что из посетителя он превратится в покупателя. Не стоит забывать при этом и о том, что по данным компании Webmergers.com, в течение, например, 2000 года в мире прекратили свое существование 210 интернет-фирм, при этом 60% из них были закрыты в течение четвертого квартала ушедшего года. О реальности и мировых перспективахНо, несмотря на определенные трудности в развитии бизнеса-для-потребителя, эксперты считают данное направление весьма перспективным. Правда, при этом они утверждают, что подходить к делу создания интернет-магазина нужно с умом, имея за своей спиной разветвленную сеть процветающих традиционных магазинов, и не ждать, что деньги в мгновение ока потекут к вам рекой. Ставить же на первое место следует не чистую доходность магазина в Сети, а возможность эффективной рекламы своих товаров. Только такой путь объединения традиционного и электронного бизнесов следует считать единственно правильным и надежным. Открывая виртуальный магазин, необходимо помнить, что торгующая фирма получает выгоду от электронной коммерции, в первую очередь, не за счет увеличения электронных продаж (хотя общий объем электронных продаж может неуклонно расти), а в результате эффективной рекламы своих товаров в Интернете и расширения, таким образом, своего рынка сбыта. О том же, насколько перспективно развитие интернет-магазинов, в принципе, можно судить по словам основателя Amazon.com Джеффа Безоса, который недавно в интервью для USA Today произнес: "Чем лучше и качественнее будет становиться обслуживание клиентов, тем больше людей будет ходить за покупками в Сеть". Итак, сделать свой интернет-магазин популярным - вполне доступно заинтересованному руководителю. И примером удачно работающего электронного магазина может служить все тот же Amazon.com, впервые заявивший о себе в 1994г. в качестве книжного магазина, и постепенно развившийся в целую систему специализированных виртуальных супермаркетов. Продажа книг через Интернет оказалась очень перспективным направлением, ведь ассортимент виртуального магазина может составлять более 2,5 млн книг против 200 тыс. в самом крупном "реальном" магазине, да и получить их можно через 3-4 дня. Теперь Amazon.com занимается уже не только книгами, но и бытовой техникой, музыкой, ювелирными украшениями и многим другим, и по-прежнему считается самым крупным в плеяде электронных магазинов. Более того, оказалось, что для виртуальных магазинов совсем не обязательно иметь жесткую специализацию - разделение на "книжные магазины", "компьютерные магазины" и прочее пришло из реального мира - в Сети же действуют совсем иные законы. Несмотря на прошедший кризис, неуклонно растет и общее число фирм-участников электронного бизнеса. Постоянно растет и количество посетителей самых разнообразных Web-ресурсов. Специалисты Jupiter Media Metrix в октябре 2001 г. провели исследование посещаемости широкого спектра интернет-ресурсов и пришли к выводу о неуклонном росте числа посетителей в каждой товарной группе. В отношении же ближайшего будущего доля клиентов виртуальных магазинов среди всех пользователей Интернета к 2003 г. вырастет с 29% до 38% (данные IDC). Согласно исследованию Jupiter Communication, расходы на покупки в он-лайн увеличатся с $235 млрд в 2000 г. до $831 млрд в 2005 г. Через 5 лет Интернет будет существенно влиять на совершение 75% розничных покупок (в 1999г. - 43%). Это означает, что возрастет не только объем он-лайновых покупок, но и покупок, сделанных в офф-лайне по данным, найденным в Интернете. Уже сегодня 68% опрошенных покупателей виртуальных магазинов говорят, что они получают информацию о товаре в Сети, а потом покупают его в обычном магазине. А у нас в России ...Несмотря на огромный потенциал электронной торговли в целом и направления B2C (бизнес-для-потребителя), в частности, как показывает практика, большинство созданных российских интернет-магазинов не испытывают пока наплыва посетителей. На сегодняшний день всего лишь чуть более десятка виртуальных магазинов преодолели планку в 1000 посетителей в день (обратите внимание, посетителей, а не покупателей), и лишь единицы могут похвастаться количеством посетителей в 4-5 тысяч в день. В их числе и самый популярный магазин Рунета - "Озон" (www.ozon.ru), на апрель 2002 года по данным SPYLOG, имеющий 256 000 уникальных посетителей (70% - россияне, 30% - жители ближнего и дальнего зарубежья). И хотя, по словам руководства "Озона", магазин пока все еще не достиг прибыльности, по итогам первого квартала 2002 года общий объем продаж компании составил $915000, что вдвое превышает аналогичный показатель за тот же период 2001 года. Однако на сегодняшний день для российской интернет-торговли это пока еще исключение, а не правило. Ведь подавляющую часть виртуальных магазинов составляют магазины с посещаемостью 200-300 посетителей в день, что дает всего лишь порядка 5-15 заказов. Причин, объясняющих данное положение дел, приводят множество: это и недостаточное пока количество пользователей Сети, низкий доход населения, неразвитость платежных систем в России, отсутствие систем доставки и пр. Однако как только мы начнем ценить собственное время и у нас появятся деньги, интернет-коммерция получит серьезный импульс к более интенсивному развитию. Однако в настоящий момент на значительные розничные продажи в нашей стране пока рассчитывать не приходится. В то же время все вышеперечисленное вовсе не означает, что ситуация совершенно безнадежна. Существуют рынки товаров и услуг, для которых электронная торговля значительно выгоднее традиционной. Поэтому задача создателя интернет-магазина заключается, в первую очередь, в их поиске и выявлении. Да и российская практика показывает, что многие действующие в области электронной коммерции компании успешно находят незанятые и прибыльные ниши. С одной стороны, можно организовать, например, эффективную розничную торговлю товаром, рассчитанным на международный рынок (есть примеры достаточно эффективно организованной торговли книгами, компакт-дисками или сувенирами). А с другой, и в российских условиях существуют рынки товаров и услуг, для которых электронная торговля значительно выгоднее традиционной. Например, это может быть продажа информации (когда крайне важна оперативность доставки), или продажа относительно дорогих товаров (покупаемых обеспеченными людьми, скажем, автомобили или компьютеры, предметы роскоши), или торговля редкими товарами, издержки поиска и приобретения которых весьма значительны (книги, запчасти для различной техники). Поэтому электронные продавцы в первую очередь стараются сфокусировать свое внимание на товарах, которые недоступны покупателям в обычных магазинах. И это правильно. Что касается ближайшего будущего, то, согласно предположениям агентства "Рейтинг-РА", в России продолжится достаточно активное развитие сферы В2С. По-видимому, тенденция стабильности в плане развития уже завоевавших признание интернет-магазинов сохранится и впредь. Дальнейший же рост рынка во многом будет определяться развитием как уже существующих магазинов, так и появлением новых перспективных проектов, которых, по данным "Рейтинг-РА", совсем немало. Вместе с тем, опираясь на заключение рейтингового агентства "Эксперт РА", можно сделать вывод, что покупательский спрос будет расти только в том случае, если интернет-магазины предложат действительно более качественное обслуживание по сравнению с традиционной торговлей - выгодные цены, дополнительные услуги, надежную систему оплаты покупки, быструю и недорогую систему доставки товара. Большую роль в привлечении покупателей должны сыграть различные маркетинговые и рекламные мероприятия в Сети, в том числе немаловажно и качественное оформление электронной витрины. Подведем итогиИз всего вышесказанного следует, что B2C - "отличный инструмент для снижения издержек и увеличения продаж, но инструмент тонкий, требующий грамотного обращения". Более того, бизнес B2C очень перспективен, даже в условиях России, только подходить к этому делу нужно с умом, имея за своей спиной разветвленную сеть процветающих традиционных магазинов, и не ждать, что деньги в мгновение ока потекут к вам рекой. Ставить же на первое место следует не чистую доходность магазина в Сети, а возможность эффективной рекламы своих товаров. Только такой путь объединения традиционного и электронного бизнесов следует считать единственно надежным и правильным. Источник: "Компьютер Price", http://www.comprice.ru
| ||
Copyright © "Internet Zone", http://www.izcity.com/, info@izcity.com |