|
*** |
Нужно ли давать слово покупателям?
|
Мы решили узнать мнение нескольких известных интернет-магазинов и интернет-проектов и устроили небольшой опрос. Предлагаем вам его результаты.
1. Считаете ли Вы оправданным использование форумов и гостевых книг в интернет-магазинах? 2. По Вашему мнению, влияет ли каким-то образом их наличие на динамику продаж и создание положительного имиджа компании?
3. На Ваш взгляд, в магазинах, предлагающих какие товарные группы, существуют "показания" к созданию форумов?
4. Кто составляет "ядро" форумов: постоянные клиенты магазинов или просто люди, интересующиеся этой тематикой?
5. Как Вы относитесь к модерированию форумов и гостевых книг, в каком случае возможно удаление сообщений, следует ли здесь руководствоваться принципом "хвалят - не хвалят"?
|
Расчет идет на то, что люди покупают постоянно, не так ли? И что именно их покупки настоящие и планируемые будут стержнем разговора. Ибо нас волнует именно целевая аудитория и рост продаж, а не рост посещаемости.
Но давайте подумаем, в какие магазины мы часто ходим чаще всего. Думаю, не ошибусь, если скажу, что в продуктовые. В Сети продуктовых магазинов практически не осталось, это раз, и во-вторых, их форумы обречены на провал, потому что кроме общей потребности кушать, посетителей связывает только наличие Интернета. С таким же успехом можно создать форум дышащих воздухом.
Всякие повседневные штучки вроде носков и губок для посуды: комментарии излишни
Техника. Проблема не только в том, что это покупки из разряда нес лишком частых, даже если вы привыкли каждые три месяца покупать новую мышь. Для компьютерных комплектующих, сотовых и иже с ними есть уже сложившиеся конференции, где можно встретить совершенно полярные мнения о том или ином продукте. Даже если мы перетащим такую конференцию на наш магазин, каково будет выслушивать нелицеприятные отзывы о наших товарных позициях? И не будет ли это влиять на продажи? Еще как будет. А стирать такие реплики, равно как и призывы «Мужики, там-то мамки (или, предположим, эриксоны) дешевые есть!» – нехорошо, потому что вы затыкаете рот сообществу. Поэтому многие выбрали иную тактику: они рекламируют свои магазины на соответствующих форумах, явно или относительно скрыто.
Крупная бытовая и всякая аудио-видео-техника – ну да, клуб владельцев холодильников «Север-1234» или аудиосистем. А зайдет на конференцию в поисках совета какой-нибудь молодожен, желающий порадовать супругу стиральной машиной – думаете, ему станет легче? Нет. Потому что, даже если форум живет, то опять же советов надают таких, что у несчастного голова кругом пойдет. Рекомендации по выбору товара и всяческие обзоры на сайте уважающего себя интернет-магазина обязательны, но писать их должен специалист, основываясь на данных тестов и т.д., а не пользователь с единичным опытом.
На мой взгляд, это в первую очередь узкоспециальные магазины, где покупаемые товары есть одновременно и хобби. Товары для рыбалки, сборные модели, книги и диски «на любителя» – потому что в большинстве крупных магазинов ассортимент книг и музыки слишком размыт, будучи рассчитан на максимальное количество покупателей. Тогда да, форум становится клубом «по душам» - и, если ассортимент магазина отвечает запросам ваших знатоков-клиентов, доход магазина как минимум стабилен.
Неплохо будет форум смотреться на сайте онлайнового турагенства или фирмы, занимающейся продажей билетов на зрелищные мероприятия – потому что их посетители любят делиться впечатлениями и рады почитать байки «бывалых».
Само собой, могут найтись и еще примеры (хоть их немного), но, думаю, общее направление ясно.
Остается разобраться только с одной загадкой: почему даже явно неудачные форумы продолжают красоваться на сайтах интернет-магазинов.
Боюсь, дело в том, что владельцы таких магазинов пытаются существованием форумов закрыть дыры в контенте и сэкономить на службе поддержки.
Прошли времена уравниловки, пришла пора работать с индивидуальным покупателем. Ваша задача – изначально дать максимум информации на вашем сайте. При этом информации максимально понятной и доступной простому посетителю. А если у вполне определенного Васи Пупкина все же возникает какой-то вполне определенный вопрос, его надо решать оперативно. Описанными выше способами.
Источник (Oborot.ru): "Нужно ли давать слово покупателям?
Часть вторая: разговорчики в строю"
Copyright © "Internet Zone", info@izcity.com
Копирование и
использование данных материалов
разрешается только в случае указания на
журнал "Internet
Zone", как на источник получения
информации. При этом во всех ссылках
обязательно явное указание адреса вэб-сайта
http://www.izcity.com/.
При наличии у
копируемого материала авторов и
источника информации - их также нужно
указывать, наряду со ссылкой на нас.
Подробнее условия использования
материалов смотрите
здесь.