Internet Zone >>

Бесплатные программы, полезные ресурсы, свежие номера журнала.   Нажимай!

Обращение недовольных

Если вы до сих пор этого не знаете, то пора уже вам уяснить, что жалобы и жалобщики выгодны для вас! Жалобы, или, вернее, то как вы с ними поступаете, могут расширить ваш бизнес также быстро, как и любой другой метод эффективного маркетинга.

Обычно любое недовольство в Сети вебмастера и издатели с легкостью игнорируют. Кроме всего прочего, вам вряд ли захочется встретиться "лицом к лицу" с человеком, который вами всерьез недоволен. Большинство недовольных канут в небытие в изгибах киберпространства , будучи оставленными без должного присмотра и ухода. Печально, но причина большинства жалоб кроется в правилах, которые мы пишем для себя и наших потребителей. Результатом любых неприятностей для пользователя станет боязнь совершения какой бы то ни было покупки через Интернет. Не обманывайтесь статистическими выкладками о росте вашей аудитории, поскольку она является не более чем косвенным и весьма нечетким показателем успеха вашего бизнеса. Онлайновый бизнес должен обладать не только прекрасным продуктом и совершенным сервисом, но и тщательно выверенными правилами пользования, службой поддержки граждан и разрешения конфликтных ситуаций.

Природа жалобы.

Жалоба - это нормальная составляющая любого публичного бизнеса, естественно, что вы работаете по собственным законам, которые могут казаться несправедливыми или неуместными части. Человек обманывается в своих ожиданиях, злиться (очень важный момент - любой жалобщик просто переполнен злостью, хотя этого может быть и не заметно), ругается или, наоборот, начинает говорить зловещим шепотом и жалуется на вас или на вашу фирму, или вам на ваших сотрудников. Я хочу сказать, что существует тесная связь между делом и недовольными этим делом. Самое же главное - эту связь можно использовать себе на пользу и сделать это не так уж и сложно.

Я выучил, как превратить поражение в триумф много лет назад когда управлял большой сетью небольших прачечных. Периодически случались накладки в работе (то мастер ошибся, то машина сломалась), и одежда клиента могла быть повреждена или даже полностью испорчена (например, превратившись в мелкие лохмотья, или сгорев вместе со стиральной машиной). И, уверяю вас, каждый раз, если верить поданным жалобам, это была самая любимая и ценная одежда пострадавших, так что им был нанесен непоправимый материальный и одновременно моральный ущерб. В некоторых случаях у меня создавалось впечатление со слов пострадавших, что мы потеряли или "испортили" их единственного малолетнего ребенка - настолько душераздирающими были причитания этих людей.

Доброта побеждает злость.

Естественно, что многие из моих жалобщиков приходили ко мне донельзя рассерженными, и моя задача состояла в том, чтобы научиться наполнять эту напряженную атмосферу добротой и персональной симпатией (даже в том случае, если они поддельные). Почему? Потому что доброта - это единственное, что немедленно уничтожает в человеке злость и ненависть (если не принимать в расчет патологических случаев). Такова уж природа человека, что чистая злость обладает кумулятивной обратной связью, поэтому, столкнувшись с обратным чувством, она теряет свою опору, свою подпитку и быстро сходит на нет. Да и как еще может реагировать посетитель, если добродушный и симпатичный менеджер его старательно уверяет в том, что проблема будет разрешена немедленно, причем, обязательно каким-либо красивым и для всех удобным способом. Конечно же, он сразу же растает!

Будьте бдительны, контролируйте ситуацию.

Безусловно, невозможно оставаться спокойным и не приступать к активным оборонительным действиям, когда кто-либо начинает нападать на вас и ваше дело. Такова уже человеческая натура. Но нервничать вовсе необязательно, особенно, когда вы твердо уверены в своей правоте или в своей способности исправить ситуацию, в этом случае, если вы опуститесь в разговоре с посетителем до уровня обыкновенной перебранки, то ущерб от вашего душевного порыва станет несоизмеримо больше. Большинство из нас в гневе способны наговорить такого, что потом останется только горько сожалеть. В тот момент, когда вы позволяете кому-либо переломить ваше настроение, вы перестаете владеть ситуацией.

И только в том случае, если вы сохраняете полный контроль над ситуацией и, в первую очередь, над своим поведением, то вы можете обернуть неудобное положение в пользу своей компании. Повторюсь еще раз: подавите недовольство и злость посетителя своей добротой, мягкостью и спокойствием. Если вы явно не правы, если неприятности посетителя случились по вашей вине, то обязательно дайте клиенту что-нибудь ценное, причем, не в качестве возмещения убытков, а "просто так", "в нагрузку", чтобы показать ему степень вашего понимания затруднительности ситуации, в которой вы оба оказались. Даже если вы правы, такой подарок также будет весьма кстати.

Ну и зачем?

Предыдущими действиями вы сформировали человека, которого я бы обозначил, как "лояльного". Лояльный - этот потребитель, ощутивший на себе качество сервисных служб, особенно в сложных, неоднозначных ситуациях, - то качество, которое, к сожалению, упускается из виду в большинстве фирм, как виртуальных, так и не очень. Переворот, который вы совершили, обрушив на человека всю мощь своего обаяния, - долженствует показать человеку не только вас, как личность, но и целостность вашей фирмы, которая может выстоять и в трудных ситуациях. Поверьте мне, поняв это, человек будет не просто лучше относиться к вам, но и рассказывать об этом своим знакомым.

Посмотрите на это дело с новой стороны. Лояльный клиент расскажет о вашей фирме друзьям и знакомым, семейству, бизнес-парнерам и мало ли еще кому. Подобная реклама (конечно, в том случае, когда клиент действительно доволен вашим сервисом) чрезвычайно эффективна, как для вашей репутации, так и для ваших прибылей. Потому что:

Рекламная кампания, которая передается непосредственно от одного человека к другому…

Самая эффективная из всех, которые мы знаем.

Ну и откуда я знаю, что это работает?

Все довольно просто: за несколько лет работы в вышеупомянутой сети прачечных (а, сами понимаете, даже и с самыми аккуратными работниками - это не самое "безжалобное" предприятие) не было ни одного недовольного клиента, который бы после личной беседы со мной обратился бы в Общество потребителей. Любопытно, но часто для успешного решения ситуации было достаточно и простой улыбки, совмещенной с дисконтной картой и словами наподобие: "каждый человек ошибается и нельзя винить его за это" или что-нибудь в этом роде. И самое замечательное в этой системе, что она действительно превращает поражения в победу, к тому же, превращает разбор жалоб почти в увлекательное занятие.

Клиент всегда прав?

Нет, конечно! Часть потребителей начисто опровергает известную поговорку, но они, все же, клиенты, поэтому вам придется стиснуть зубы и терпеть все его выходки. Тем более, вы знаете, что результат обычно бывает положительным.

Рик Бенетью - издатель Interniche.net

Источник: рассылка "Альманах вэбмастера", рассылается http://www.citycat.ru/

 


Copyright © 2000г. "Internet Zone" & Nik Romanov, info@izcity.com
Копирование и использование данных материалов разрешается только в случае указания на журнал "Internet Zone", как на источник получения информации. При этом во всех ссылках обязательно явное указание адреса вэб-сайта http://www.izcity.com/. При наличии у копируемого материала авторов и источника информации - их также нужно указывать, наряду со ссылкой на нас.