|
|
 |
Берегите почтовый ящик вашего пользователя |
Protecting the User's Mailbox (March 17, 2002)
Вкратце: Электронная почта - эффективное средство работы с клиентами,
но излишнее усердие может только повредить. С самого начала давайте понять посетителям,
что вы намерены уважительно относиться к их почтовым ящикам. В противном случае,
они не дадут вам свой адрес, а вы потеряете уникальный канал для маркетинга и
обслуживания.
С недавнего времени пользователи стали более тщательно заботиться о своих почтовых
ящиках. Следовательно, посылайте им как можно меньше сообщений. Существуют
два типа сообщений, которые могут улучшить качество обслуживания посетителей и
побудить их сделать покупку:
- Сообщение-уведомление. Делается после того, как посетитель сделал покупку.
Этот тип сообщений позволяет избавить посетителей от беспокойства о том, действительно
ли система приняла их заказ. Вы можете отправить второе сообщение после того,
как заказ будет отправлен. Это пример того, как электронный мир может оказаться
лучше реального: в реальном мире нет смысла посылать письмо с сообщением, что
какой-то пакет будет скоро доставлен службой FedEx. В электронном же мире такое
сообщение придет к покупателю намного раньше, чем сам пакет с заказом, и следовательно,
оно выполняет полезную работу.
- Сообщения о событиях, о которых посетитель желает
получать уведомления. Например, посетитель может попросить авиакомпанию
отправлять ему сообщение-уведомление всякий раз, когда цена на билет до Парижа
будет падать ниже 500 долларов. Это еще один пример того, как в электронном мире
что-то работает иначе, чем в реальном: в реальном мире агентам экономически невыгодно
заниматься подобным отслеживанием цен, так как лишь немногие их клиенты воспользуются
выгодным предложением.
Ключевым аспектом обоих примеров является то, что электронное сообщение в данном
случае не является "спамом". Напротив, оно содержит что-то, что интересно данному
конкретному пользователю, а именно то, о чем он сам попросил, либо то, чего
он сам ожидал. Кроме того, оба примера показывают, как выгодно электронное сообщение
по самой своей природе: оно отсылается в определённый момент времени, и
именно в тот момент, когда пользователь может получить выгоду от содержания сообщения.
Но даже если компания планирует уважать время пользователей и отсылать только
полезные сообщения и только по делу, люди все равно боятся давать свой почтовый
адрес. Тем не менее, их можно переубедить с помощью следующих приемов:
- На странице рядом с полем, куда вводится почтовый адрес, дайте ссылку на
ваш документ, описывающий вашу политику в отношении приватности.
- Или даже еще лучше: если документ ну очень короткий, опубликуйте его прямо
рядом с полем, вместо ссылки.
- Если документ составлял ваш юридический отдел, позаботьтесь о том, чтобы его
отредактировал кто-нибудь, кто знает, как писать для людей, не сильно сведущих
в юридической терминологии.
- Объясните, как ваша компания собирается использовать почтовый адрес
(например, только для того, чтобы сообщать пользователю о статусе заказа).
- Не забудьте создать четкое поле-метку (checkbox), отметка в котором
означает согласие пользователя получать какую-либо еще дополнительную информацию.
- Это поле-метка всегда по умолчанию должна быть пустой, так что бы пользователи
сами ставили в нем метку. Даже если вы нарушаете правило и по умолчанию делаете
это поле отмеченным, сам факт того, что вы даете пользователю выбор, повышает
его доверие
к вашему сайту и укрепляет веру в то, что вы будете уважать сделанный выбор.
- Объясните, что будет в этих дополнительных сообщениях, и как часто вы их будете
посылать.
- Если вы предлагаете подписку на рассылку новостей, поместите рядом
ссылку на пример такой рассылки, чтобы пользователи могли оценить качество новостей
и свой интерес к ним.
И наконец, всякий раз, когда вы посылаете пользователям сообщения, которые
не являются прямым ответом на их вопрос, всегда помещайте в сообщении четкие инструкции
о том, как они могут отписаться от рассылки.
Эта статья
на английском языке
Якоб
Нильсен
Источник: webmascon
Перевод: Алекс
Качанов
|